Выпуск 7. Наталья Павельева, Руководитель центра обслуживания клиентов Askona. Тема: "Какой эффект приносит отдел претензий для бизнеса"
Description
- позволяет компании поддерживать высокий уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов, а также предотвращать потерю клиентов из-за недовольства;
- помогает компании восстановить доверие клиентов и поддерживать свою репутацию. Понятно, что в идеале лучше не допускать претензии, но жизнь и продукты не идеальны.
Какой должен быть профиль специалиста в отделе претензии? Какие метрики показывают эффективность?
Об этом мы поговорили с Натальей Павельевой, Руководителем центра облсуживания клиентов Askona.
Наталья, уже более 10 лет работает в сфере клиентского сервиса которая плавно перетекла в клиентский опыт в последние 4 года. Выстроила работу центра обслуживания клиентов в Аскона. Выстроила систему непрерывных улучшений основанную на мнении клиента внедрения изменений на основе обратной связи клиентов в цепочку D2C. Победитель в номинации «практика использования обратной связи» CX WORLD AWARDS
Что обсудили:
02:07 Наталья немного о себе
04:06 Как сложилась эволюция отдела претензий в Аскона
09:45 Стратегический подход к обработке претензий
12:00 Использование речевой аналитики в претензионке
14:52 Процесс обработки претензий
20:30 Профиль кандидата в претензионный отдел
29:55 Какие метрики мониторят
44:00 В чем сила клиентского опыта?
United States
